CPAM Auvergne : Nouveaux horaires pour les plateformes téléphoniques dès le 1er janvier

À partir du 1er janvier, la Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM) de la région Auvergne modifie ses horaires d’ouverture téléphonique afin d’améliorer la qualité du service client. Cette réorganisation concerne toutes les plateformes téléphoniques de l’assurance maladie dans le territoire auvergnat et répond à des enjeux croissants : meilleure accessibilité, réduction des temps d’attente et optimisation des ressources humaines. Face à des demandes régulières et parfois urgentes des assurés, ces nouveaux horaires doivent faciliter le contact téléphonique tout en garantissant une prise en charge efficace.

La décision s’inscrit dans un contexte où la CPAM cherche à moderniser ses modes d’échange avec les usagers en complémentarité avec les services numériques, tout en tenant compte des spécificités locales de la région Auvergne. Ces changements impliquent une révision des plages horaires pour le public et engendreront des ajustements dans l’organisation interne. Les assurés y gagneront par une meilleure information et un accès simplifié aux services essentiels comme la consultation des droits, la gestion des remboursements ou encore les demandes de prestations spécifiques.

Ces nouveaux rythmes téléphoniques mettent également l’accent sur l’écoute des personnes en situation de handicap, qui bénéficient désormais de modes de communication adaptés. Avec cette évolution, la CPAM entreprend une démarche à la fois ambitieuse et pragmatique, visant à améliorer durablement la relation entre l’institution et les bénéficiaires de l’assurance maladie dans la région Auvergne. Découvrez en détail dans les sections suivantes l’ensemble des modifications, leurs impacts et les solutions mises en place pour accompagner cette transition.

Évolution des horaires des plateformes téléphoniques de la CPAM Auvergne dès le 1er janvier

À partir du premier jour de l’année, les plateformes téléphoniques de la CPAM en Auvergne adapteront leurs plages horaires d’ouverture au public. Cette évolution est le fruit d’une réflexion stratégique visant à répondre à une hausse croissante des appels tout en améliorant la réactivité du service client. Cette mesure intervient dans un contexte où les attentes des assurés évoluent, avec une demande accrue pour des réponses rapides et précises.

Jusqu’alors, les plateformes téléphoniques du 36 46 étaient accessibles de 8h30 à 17h30 en journée continue. Dorénavant, un réaménagement prévoit notamment :

• Un maintien des plages matinales dès 8h30 pour les appels urgents.
• Une pause méridienne plus marquée, permettant une meilleure organisation interne.
• Une reprise des appels en début d’après-midi, avec un horaire décalé pour limiter la saturation en fin de journée.

La volonté affichée est d’optimiser la présence des conseillers au téléphone aux moments où le volume d’appels est le plus important. Les statistiques internes montrent que les pics d’appels se situent généralement entre 9h et 11h30 ainsi qu’entre 14h et 16h. La nouvelle organisation prend appui sur ces données pour mieux répartir les effectifs.

Par ailleurs, les horaires seront également adaptés lors des périodes particulières, avec des ouvertures exceptionnelles en matinée lors des fins d’année ou d’autres périodes sensibles. Une communication spécifique précisant ces horaires est toujours diffusée sur le site officiel Ameli ainsi que dans les agences locales.

Jours	Horaires actuels	Nouveaux horaires au 1er janvier
Lundi à vendredi	8h30 – 17h30 (continue)	8h30 – 12h00 / 13h30 – 17h00
Samedi et dimanche	Fermé	Fermé

Cette réorganisation des plages horaires optimise ainsi la disponibilité des conseillers en fonction des besoins réels, tout en assurant un meilleur équilibre pour les équipes internes. Grâce à cette évolution, le service client du CPAM Auvergne espère réduire les temps d’attente et offrir une expérience plus fluide aux assurés lors de leurs contacts téléphoniques.

Les différents canaux de contact de la CPAM Auvergne pour un service client optimisé

La CPAM Auvergne ne se limite pas à son service téléphonique pour garantir un contact efficace avec les assurés. En effet, au-delà du 36 46, plusieurs modes d’échange complets sont proposés afin de répondre à diverses situations et profils d’usagers. La diversification des canaux vise à réduire la pression sur les plateformes téléphoniques tout en offrant des solutions adaptées à chaque besoin.

Voici les principaux moyens de contact mis à disposition :

• Le site ameli.fr : plateforme numérique incontournable où les assurés peuvent gérer leur dossier personnel, envoyer des documents, et dialoguer avec un conseiller via la messagerie sécurisée.
• Le contact téléphonique au 36 46 : accessible du lundi au vendredi selon les nouveaux horaires, ce canal reste central pour des demandes urgentes ou des conseils personnalisés.
• Les agences locales : notamment à Clermont-Ferrand, où il est possible de se rendre sur place pour un accueil physique et une assistance directe.
• Les services dédiés aux personnes en situation de handicap : des moyens spécifiques de communication comme la transcription écrite ou le contact par visiophonie sont prévus.
• Le courrier postal : toujours disponible pour les échanges formels ou l’envoi de documents nécessitant un support papier.

Cette palette multicanale n’est pas seulement un confort pour les usagers. Elle permet également d’introduire de la souplesse dans l’organisation des plateformes téléphoniques. Par exemple, le recours accru à la messagerie en ligne permet de traiter certaines demandes sans obligation d’échanges vocaux, libérant ainsi les lignes pour les appels plus complexes.

Canal	Type d’usage	Avantages
Téléphone (36 46)	Demandes urgentes, informations personnalisées	Réponse rapide, interaction directe
Site ameli.fr	Consultation dossier, démarches en ligne	Accessibilité 24/7, envoi sécurisé
Agence locale	Assistance en face à face, conseils	Relation humaine, service personnalisé
Services handicap	Communication adaptée	Inclusion, accessibilité renforcée
Courrier postal	Échanges formels	Support officiel

La connaissance de ces différentes options permet aux assurés de choisir le canal le mieux adapté selon l’urgence, la complexité ou encore leur préférence personnelle. Cette stratégie multiforme contribue à améliorer l’expérience client au sein de la CPAM Auvergne, surtout avec des horaires téléphoniques ajustés.

Impact des nouveaux horaires sur la gestion des appels et la satisfaction des assurés en Auvergne

L’introduction des nouveaux horaires pour les plateformes téléphoniques de la CPAM Auvergne ne constitue pas uniquement un changement administratif. Elle influe significativement sur la gestion quotidienne des appels entrants ainsi que sur le ressenti et la satisfaction des bénéficiaires.

Auparavant, la continuité de service sans coupure pouvait entraîner une surcharge des lignes, principalement en fin de journée lorsque plusieurs assurés tentaient de joindre le service. Cette situation créait de longues attentes et parfois des appels abandonnés. Grâce à la nouvelle organisation avec une pause en milieu de journée, la CPAM optimise :

• La disponibilité des conseillers durant les périodes de forte affluence.
• La qualité des réponses apportées, avec des agents moins fatigues et plus concentrés.
• La répartition homogène des appels pour éviter les pics incontrôlés.

Un exemple concret issu d’un centre de relation client à Clermont-Ferrand illustre parfaitement ces bénéfices : depuis l’adaptation des horaires pilotes en 2024, les temps d’attente ont diminué de 25 % et le taux de résolution au premier appel a augmenté de 15 %. Cette amélioration tangible a conforté la CPAM dans sa décision d’étendre le dispositif à toute la région Auvergne.

Par ailleurs, les assurés, tout en devant s’adapter au nouvel emploi du temps, bénéficient d’un contact plus serein et efficace. La compréhension préalable des plages d’ouverture permet une meilleure organisation personnelle et une diminution des appels en dehors des horaires.

Indicateur	Avant modification	Après modification
Durée moyenne d’attente	7 minutes	5,25 minutes
Taux de satisfaction client	78 %	85 %
Taux de résolution au premier appel	62 %	71 %

Ces résultats traduisent une évolution positive en termes de qualité de service et contribuent à renforcer la confiance des assurés envers l’institution.

Accessibilité et adaptations pour les personnes en situation de handicap au sein de la CPAM Auvergne

La question de l’accessibilité est une priorité dans la nouvelle organisation des horaires des plateformes téléphoniques de la CPAM Auvergne. L’objectif est de garantir une égalité d’accès aux informations et services, quels que soient les besoins spécifiques des assurés.

Pour cela, la CPAM a renforcé ses dispositifs d’accompagnement et diversifié ses modes de communication adaptés :

• Le relais téléphonique pour personnes sourdes et malentendantes : un service spécialisé permet la communication via retranscription écrite ou interprète en langue des signes.
• Les outils de visiophonie : utilisés pour les personnes présentant des troubles de la parole ou aphasiques, facilitant une interaction visuelle et gestuelle.
• La messagerie sécurisée en ligne : accessible depuis le site ameli.fr, elle offre un canal écrit et confidentiel pour poser des questions détaillées sans passer par le téléphone.
• Un personnel formé et sensibilisé : les conseillers sont désormais régulièrement formés pour mieux répondre aux situations spécifiques liées au handicap.

Cette attention ciblée vise à compléter l’accessibilité physique déjà garantie dans les agences locales, prenant en compte la diversité des situations et le besoin d’un traitement personnalisé. Ces initiatives s’inscrivent dans le cadre global d’une démarche d’inclusion et d’amélioration continue du service public en Auvergne.

Dispositif	Description	Avantages
Relais téléphonique	Communication écrite ou en langue des signes	Facilite l’accès téléphonique aux malentendants
Visiophonie	Appels vidéo pour troubles de la parole	Interaction visuelle adaptée
Messagerie en ligne	Échanges écrits et sécurisés	Accès sans contrainte horaire
Formation du personnel	Préparation aux situations de handicap	Meilleur accompagnement personnalisé

Grâce à ces dispositifs, la CPAM Auvergne affirme son engagement à rendre ses services accessibles à tous, quel que soit le profil de l’assuré.

Conseils pratiques pour bien organiser son contact téléphonique avec la CPAM Auvergne en 2025

Pour optimiser vos échanges avec le service client de la CPAM Auvergne, il est utile de bien planifier votre contact téléphonique selon les nouveaux horaires et de privilégier certains canaux selon la nature de votre demande. Cela facilite la gestion de votre dossier et limite les éventuelles frustrations liées aux temps d’attente.

Voici quelques recommandations utiles :

• Consultez d’abord le site ameli.fr : de nombreuses démarches peuvent être réalisées en ligne, réduisant le besoin de contacter les plateformes téléphoniques.
• Appelez durant les plages de forte disponibilité : privilégiez les matinées, notamment juste après l’ouverture à 8h30, ou début d’après-midi entre 13h30 et 16h.
• Préparez les documents nécessaires : avoir sous la main votre numéro de sécurité sociale, vos relevés, ou tout document en lien avec votre demande facilite la prise en charge.
• Utilisez les services adaptés en cas de besoin : personnes en situation de handicap, utilisez les dispositifs spécifiques mis à disposition.
• Faites preuve de patience : malgré les améliorations, certains pics peuvent entraîner des temps d’attente.

Astuce	Bénéfices
Consultation préalable en ligne	Gain de temps, moins d’attente
Appel aux horaires conseillés	Réponse plus rapide, meilleure disponibilité
Préparation des documents	Traitement accéléré du dossier
Utilisation des dispositifs handicap	Accessibilité garantie
Patience face aux pics d’appels	Moins de stress, meilleure expérience

En suivant ces conseils, les assurés peuvent rendre leurs échanges avec la CPAM Auvergne plus fluides et efficaces, tout en tirant parti des nouveaux horaires établis depuis le 1er janvier.