Arpège : le logiciel de l’Assurance maladie qui pousse ses agents à bout

Depuis son déploiement expérimental dans les CPAM de Loire-Atlantique et de Vendée en octobre 2024, le logiciel Arpège, conçu pour automatiser le traitement des indemnités journalières (IJ) des assurés en arrêt maladie, s’est rapidement transformé en un véritable cauchemar pour les agents de l’Assurance maladie. Alors que ce système informatique devait initialement permettre une gestion plus efficace et moins coûteuse des dossiers, ses nombreuses défaillances ont engendré une cascade de dysfonctionnements, perturbant le versement des indemnités et augmentant considérablement la charge de travail du personnel. Un an plus tard, malgré plus de 150 correctifs tentant d’endiguer les problèmes, la situation reste critique, alimentant un climat de stress professionnel et de surmenage chez les agents. Ceux-ci dénoncent également une bureaucratie exacerbée et une pression constante liée à l’impossibilité d’assurer un service de qualité aux assurés. Paradoxalement, au lieu de réduire les effectifs, Arpège a contraint l’Assurance maladie à multiplier les recrutements, sans pour autant améliorer la situation.

Les dysfonctionnements majeurs du logiciel Arpège dans la gestion des indemnités journalières

Le lancement d’Arpège devait accompagner la modernisation de l’Assurance maladie. L’objectif était clair : automatiser la gestion des indemnités journalières pour les salariés en arrêt maladie, réduire les délais de traitement et limiter les erreurs humaines. Pourtant, la réalité s’est révélée bien différente.

Plusieurs anomalies majeures ont été recensées :

• Blocages systémiques lors du calcul des IJ : Les agents de la CPAM ont constaté des interruptions fréquentes du logiciel, rendant impossible le traitement continu des dossiers.
• Erreurs dans le versement : Des assurés ont été privés de leurs indemnités, mettant ainsi en péril leur situation financière.
• Perte d’informations : Des données cruciales ont été effacées ou déformées, nécessitant des interventions manuelles fastidieuses.
• Interface peu intuitive : Les agents doivent souvent naviguer dans un système complexe et mal conçu, rallongeant le temps de traitement.

Face à ces défaillances, la CPAM a dû multiplier les équipes et recruter de nouveaux agents pour pallier les défaillances du logiciel. En Loire-Atlantique et en Vendée, là où Arpège a été testé, le nombre d’agents impliqués dans le traitement des IJ est passé d’environ 80 à plus de 200, ce qui illustre à lui seul la contradiction entre la promesse d’automatisation et la réalité.

Un tableau comparatif met en lumière cette situation :

Avant Arpège	Après Arpège
80 agents dédiés à la gestion des IJ	200 agents mobilisés
Délai moyen de traitement : 7 jours	Délai moyen de traitement : 15 jours
Moins de 5 % des dossiers avec erreurs	Plus de 20 % des dossiers impactés par des bugs
Indemnités versées en temps et en heure	Retards fréquents et indemnités non versées

Ces défaillances techniques n’ont pas seulement ralenti le traitement administratif, elles ont également fragilisé la relation de confiance entre les assurés et l’Assurance maladie. Des milliers de personnes ont subi des conséquences directes, avec des risques accrus sur leur santé financière pendant leur arrêt maladie.

Conséquences psychologiques et surmenage des agents de l’Assurance maladie face à Arpège

L’implémentation d’Arpège a eu des répercussions lourdes sur la santé au travail au sein des CPAM. Ce système informatique, au lieu de soulager, a amplifié le stress professionnel des agents sur le terrain.

Les agents ont dû :

• Gérer une pression constante due à l’accumulation des dossiers non traités correctement.
• Faire face à une aggravation de la bureaucratie administrative, avec des procédures compensatoires pour pallier les défauts du logiciel.
• Travailler souvent en heures supplémentaires, générant fatigue et épuisement.
• Répondre aux insatisfactions croissantes des assurés, eux-mêmes victimes des retards et erreurs.

Le décalage entre les attentes initiales de la direction et la réalité du terrain a creusé un malaise profond. Les agents sont passés d’une gestion maîtrisée à un véritable surmenage, souvent dans des conditions psychologiques difficiles. En décembre 2025, lors d’une manifestation à Saint-Nazaire, ils ont dénoncé publiquement ce « robot » qui les pousse « à bout ».

Cette situation souligne l’urgence de repenser les conditions de travail et l’impact psychologique des outils numériques imposés sans accompagnement adapté.

Facteurs de stress liés à Arpège	Conséquences observées
Multiplication des erreurs informatiques	Démotivation, tension au sein des équipes
Charge de travail accrue	Burnout, absences pour maladie
Pression des usagers insatisfaits	Conflits, risques psychosociaux
Manque de formation et d’accompagnement	Sentiment d’abandon, détresse psychologique

Les enjeux bureaucratiques et la complexification des procédures avec Arpège

Le déploiement d’Arpège ne s’est pas limité à un simple changement technologique. Il a révélé et souvent exacerbé les lourdeurs bureaucratiques au sein de l’Assurance maladie. Alors que la volonté initiale était de simplifier les démarches, le logiciel a introduit une complexité supplémentaire qui bouleverse l’organisation du travail.

Les principales problématiques rencontrées comprennent :

• Multiplication des processus de validation : Chaque anomalie détectée nécessite une étape supplémentaire, entraînant des embouteillages dans les circuits internes.
• Renforcement des contrôles manuels : Pour compenser les failles automatiques, les agents doivent superviser chaque dossier avec vigilance accrue.
• Formalismes administratifs rigides : L’automatisation ne parvient pas à gérer toutes les spécificités du dossier et oblige à recourir à des traitements hors système.
• Retards généralisés dans la prise de décision : La bureaucratie digitale engendre des délais plus longs, au détriment des assurés.

Ce contexte a renforcé un paradoxe : alors qu’Arpège visait à limiter la charge administrative, il a conduit à multiplier les tâches redondantes et à ralentir la gestion globale. Les agents doivent désormais jongler entre logiciel défaillant, procédures complexes et exigences institutionnelles, entraînant une résistance au changement visible dans plusieurs délégations.

En résumé, Arpège illustre la difficulté d’introduire une innovation technologique sans adapter en profondeur les processus et la culture organisationnelle.

Réactions syndicales et mobilisations des agents face à Arpège

Face à l’échec du logiciel et à ses conséquences sur le quotidien des agents, les syndicats de la CPAM ont rapidement pris la parole. Depuis plus d’un an, la CGT, FO, CFDT et CFTC multiplient les alertes sur les dysfonctionnements d’Arpège et dénoncent la dégradation des conditions de travail.

Les revendications principales des agents et de leurs représentants portent sur :

• L’abandon du déploiement à grande échelle pour éviter une généralisation des erreurs et crises humaines.
• La mise en place de formations adaptées pour accompagner les personnels dans la maîtrise des outils informatiques.
• Un renforcement des moyens humains pour pallier les biais du système et garantir la qualité du service rendu.
• Une révision des méthodes de travail afin de réduire la pression et le stress professionnel lié à Arpège.

Le 4 décembre 2025, lors d’une mobilisation à Saint-Nazaire, les agents ont une nouvelle fois manifesté leur exaspération. La contestation s’appuie aussi sur un collectif d’usagers baptisé « Arpège non merci », qui dénonce l’impact humain et social du logiciel.

Les organisations syndicales ont également interpellé les autorités : le Sénat et la Commission des affaires sociales ont suivi de près ce fiasco, soulignant que la priorité doit désormais être donnée à la fiabilité du système et au respect des assurés.

Points clés des revendications syndicales

• Se concentrer sur la fiabilité technique avant tout déploiement
• Garantir le respect des droits des assurés sans interruption de versements
• Améliorer la communication entre direction et agents face aux difficultés

Perspectives et leçons à tirer du fiasco du logiciel Arpège au sein de l’Assurance maladie

Le cas d’Arpège met en lumière les défis importants liés à la digitalisation des services publics, en particulier dans un secteur aussi sensible que la santé et la protection sociale. Ce raté technique invite à une réflexion approfondie sur les conditions nécessaires à l’intégration de nouveaux systèmes informatiques.

Les enseignements tirés pointent plusieurs axes essentiels :

• La nécessité d’un pilotage rigoureux dans le déploiement de solutions automatisées, avec des phases test élargies et un suivi précis.
• Une meilleure prise en compte des retours du terrain pour adapter les outils aux besoins réels des agents et des usagers.
• La priorisation de la formation et de l’accompagnement pour éviter que la transition vers un nouveau système informatique ne déstabilise davantage les équipes.
• La protection de la santé au travail, notamment en limitant le stress professionnel et le surmenage liés à l’utilisation de technologies défaillantes.

Ces pistes sont cruciales pour envisager l’avenir d’une assurance maladie modernisée et efficace, qui soit avant tout au service de ses agents et des assurés.

Leçons à retenir	Solutions proposées
Manque d’implication des utilisateurs lors du développement	Consultations régulières des agents en test
Insuffisance des phases de tests en conditions réelles	Prolongation de la période expérimentale
Pression accrue sur les agents	Renforcement des mesures de prévention en santé au travail
Complexité bureaucratique amplifiée	Simplification des processus administratifs

Des initiatives en cours pour soulager les agents

Plusieurs projets pilotes ont été lancés pour mieux accompagner les personnels, notamment par l’intégration d’experts en gestion de stress professionnel et en ergonomie informatique. Ces actions visent à réduire le sentiment de pression et à améliorer les conditions de travail, élément indispensable à une meilleure performance collective.